1. Forstå guidens rolle i salget
Som guide har jeg hatt med meg svært mange gjester på tur, enten om det er på Svalbard, i Finnmark, Sunnmørsalpene, Jotunheimen eller Hardangervidda for å nevne noe. Som guide får man svært stor innsikt i gjesters hverdag og interesser. Det jeg derimot har sett er at det i for stor grad er et “kunnskapstap” i mellom guiden og administrasjonen i bedrifter. Som guide har jeg rett og slett vært i en ypperlig salg og kundeservice posisjon mange hundre ganger, og det er kunnskapen fra guidingen jeg har tatt med meg inn på kontoret som har vært den suverent viktigste for økt salg og kundetilfredshet. La meg eksemplifisere med en deltager som er med på et kurs i vinterfriluftsliv.
Som guide er det naturlig å starte en tur med en prat rundt deltagernes forventninger til det de skal være med på, en slags enighet om hva man skal gjøre de kommende dagene. På kurs i vinterfriluftsliv er det vanlig at deltagere har et ønske om å dra på tur på egen hånd, men enda flere drømmer om å bli god nok til å dra på tur til Finnmarksvidda eller kanskje en litt lenger tur på Svalbard, men lengst der fremme er også drømmen for mange å gjøre en større ekspedisjon på Grønland eller Svalbard. Som guide i slike tilfeller har jeg gjort notater for å gjøre kurset så bra som mulig, men selvfølgelig også notert meg gjestenes fremtidige drømmer – slik at jeg på kontoret kan sende relevant informasjon og lagre i CRMet at dette er noe de kunne ønske seg. Som du skjønner, her er det viktig å ha systemer som gjør at man kommuniserer effektivt i mellom guide og administrasjon.
Dere har kanskje allerede skjønt poenget. Det avgjørende her er å ha god nok informasjonsflyt i mellom guiden og administrasjonen. Samt, en strukturering av den kunnskapen guiden kommer hjem med. For hva er vel en “lyst til å gå på skitur over Svalbard”? Det er en kjempevarm lead du bør ta vare på. Kanskje du bør ha dette som et tema på ditt neste guidekurs? Dette bringer oss til punkt 2.
2. Bred portefølje og tilfang av stadig nye produkter
Adventure reiselivet handler for mange om å skape eller bygge oppunder en identitet, gjerne en drøm om å gjennomføre noe større på sikt. Dette kan være nevnte eksempelet om et vinterkurs, som er starten på drømmen om å gå over Finnmarskvidda, Grønland eller å ha med ungene sine ut på tur alene. Det kan være kileklatrekurset som egentlig er starten på en drøm om å klatre Stetind. Poenget er, det må være mulig for gjesten din å drømme og gjøre en reise blant dine opplevelser. Fra sykkelutleie, til teknikkurs, kanskje en tre dager lang sykkeltur og til slutt en enda større tur som kronen på verket.
På den andre siden må du bruke kreativiteten til å finne ut av hvilke nye produkter du enkelt kan sette opp år for år slik at du fornyer porteføljen din. I tidligere arbeid har jeg laget mange ulike opplevelser, turer som Seven Summits i Jotunheimen og Alperuta i Troms er eksempler på dette. Det må ikke være turer over flere dager, dette kunne vært en opplevelse på bare noen timer. Poenget med dette er å finne opp nye turer som du igjen gjør til merkevarer. Når kommer for eksempel Midnattssolstien eller Nordlysruta til Nord-Norge? Nye produkter bygger også merkevaren din, og gjør det deg også til noe som ingen andre er, og det bør en bedrift med ambisjoner ha som mål å være.
3. Prisstrategier
Når jeg vurderer prisen er det en fundamental regel som ligger til grunn og som er ufravikelige: jeg skal alltid tjene penger på produktene som selges. Når det kommer til strategier rundt prissetting gjør jeg følgende:
Først gjør jeg svært mye undersøkelser over hvilke tilbydere som finnes nasjonalt og internasjonalt. Her bruker jeg mest tid på det nasjonale, men har også et øye med på det internasjonale markedet der det er relevant. Her er det viktig å merke seg at jeg ikke gjør dette hver gang, jeg fører statistikk over prisutviklingen hos hver enkelt. En gang i året undersøker jeg igjen de samme konkurrentene, samt bruker litt tid på å se om det er kommet opp noen nye.
Hvis det ikke finnes noen tilbydere av den opplevelsen jeg skal selge behandler jeg det som et monopol og setter prisen deretter. Ofte er det disse opplevelsene svært viktig for inntjeningen i den totale porteføljen. I situasjoner med høy konkurranse gjør jeg en vurdering av hvilke posisjon jeg ønsker merkevaren min skal ha, og setter prisen deretter. For min del er dette som regel i det øvre sjiktet. Når man jobber hardt for å være blant de beste i klassen må man ha tro på at man er det også. Generelt motstander av prisavslag, og tilbyr det kun til gjentagende kunder.
Reforhandle priser
På opplevelser hvor det kjøpes eksterne tjenester reforhandler jeg alle prisene en gang i året. Ikke nødvendigvis for å få lavest mulig pris. Det er like mye en metode for å gjøre en slags minirevisjon av egen portefølje.
4. Gjensalg og CRM
Gjensalg på kunder som har vært med deg på tur tidligere er noe av det jeg har hatt størst suksess med. Dette setter krav til at man har en digital rigg, og her er særlig et CRM minimum. Du må ha en plan for hvordan du skal få informasjonen fra guidene, samt andre relevante kilder på hver enkelt kunde. I verktøyet har du da oversikt over hva kunden drømmer om, hva hen har gjort tidligere. I mange CRM i dag har du mulighet til å lage nyhetsbrev, sende SMS og lignende. Har du ikke nyhetsbrev i CRMet må du ha et eksternt som fungerer sømløst sammen med det CRMet ditt.
5. Den elektroniske jungeltelegrafen
Vi vet at vi i stor grad omgås mennesker som er oss selv like. Samtidig vet vi at vår påvirkningsevne på vår egen omgangskrets som oftest er mye høyere enn en merkevares evne til påvirkning på de samme personene. Dette skaper fundamentet for en markedsstrategi som etter hvert har blitt mer og mer vanlig. Særlig i teknologibransjen har dette vært brukt lenge.
Hvis du det siste året har tegnet et abonnement på en tjeneste er det stor sannsynlighet for at du har fått muligheten til å “verve en venn” eller lignende. Airbnb gjorde stor suksess med det her, og gjør det fortsatt. Det samme gjelder Tesla sitt program. Det finnes mye litteratur på dette, og jeg anbefaler å bruke litt tid på å sette seg inn i det.
6. Tenk over i hvilke kanaler du får kundene dine i fra
Med trafikkmiks mener jeg hvor kunden din kommer fra. Har du en stor prosentandel trafikk fra turoperatører, agenter etc., eller har du mest trafikk fra kilder du eier selv. Hvor stor prosentandel som er sunn vil naturligvis alltid variere fra bedrift til bedrift, men digitalisering har demokratisert mulighetene små bedrifter har for å tiltrekke seg kunder, og jeg mener man bør etterstrebe å eie så mye som mulig av den trafikken man har selv. Det er vel og bra med trafikk man får igjennom eksterne kanaler, men jeg tror en overdrevent stor trafikk fra denne typen kilder vil kunne være risikabelt på sikt. Får du all trafikken din i fra en ekstern leverandør, og de bestemmer seg for å legge ned driften i ditt område – så er det enkelt å forstå at du fort får en utfordring.